【Matsu】叮咚邻里•去投票在线客服QA

**1【Matsu】去投票平台资质等话术**
**1.1信息安全如何保障？**
答：这个层面确实有很多业主会考虑到，我们系统拥有全方位强大的信息安全保障体系，可以放心使用：
1）我们签定的合同里有严格的隐私保护条款，同时严格遵守国家法律《网络安全法》《个人信息保护法》等。信息保护从法律、合同上有保证；
2）平台系统数据都存储在阿里云上，采用全球领先的安全认证和保护机制，并且使用金融级的SSL/TLS通信加密技术，安全可靠，技术上有保证；
3）平台通过了公安机关的信息安全等级保护（等保），同时我司也是国家高新技术企业（并通过复审），也通过ISO9001/AAA级企业信用等级认证等，区网信办也经常定期过来检查数据保护情况，从政府政策及企业资质上有保证。
4）平台拥有国内首个关于小区业主投票通过“投票码+投票内容”进行公示并同步上传公证处区块链的发明专利，业主到时都可以按自己的投票码进行查询核实自己的投票结果，做到了公开透明可查，如果投票码不知道的可以跟我们这边联系，投票结果公正公开公平有保证。

**1.2组织者能不能直接使用业主信息？**
答：按照《个人信息保护法》第十三条 符合下列情形之一的，个人信息处理者方可处理个人信息：（三）：为履行法定职责或者法定义务所必需。
小区召开业主大会会议属于履行法定职责，因此，业主大会组织方（包括业主委员会、物业管理委员会、筹备组、居民委员会等）并不需要征得小区每个业主的同意，直接可以合理掌握并使用业主信息来组织召开小区业主大会会议。

**1.3用小程序合不合法/政府认不认**
答：国务院关于业主决策电子投票，并未给住建部门、街道办事处等授权行政许可，市场监督管理部门关于会务服务、生活服务的经营范围里，也没有前置条件或批准许可要求，因此没有使用小程序认可不认可的逻辑说法。
叮咚邻里去投票业主投票平台，拥有中华人民共和国发明专利、软件著作权，并通过公安机关的信息安全等级保护（等保），同时在国家工信部完成ICP、DEI等备案登记，符合《民法典》和各省市人大出台的物业管理条例要求，其法律定位与各地住建部门提供的业主电子投票平台一样，具有同等法律效力。
而且业主大会属于业主的群众性自治组织，并不属于政府机构序列，召开业主大会会议属于业主自治行为，是民事活动，法律上民事活动是按照“法无禁止即可为”的原则组织开展的，只要在《小区议事规则》或《业主大会会议公告》中有明确采用线上电子投票方式即可。

**1.4平台有没有备案信息？**
答：去投票投票平台，在国家工信部完成ICP、DEI等备案登记，同时通过公安机关的信息安全等级保护（等保认证），可以放心使用。
去投票备案号：浙ICP备17042898号-8X
叮咚邻里智慧社区云平台：信息系统安全等级保护备案证明33011013003-23001

**1.5业主使用投票小程序会有信息被泄露的风险吗？**
答：业主使用“去投票”小程序时，使用业主自己授权的微信实名认证手机号进行登录，不用输入业主身份证信息。
同时业主进行投票身份验证时，只需要输入业主姓名，补全手机号中间四位，系统会比对组织方上传的业主清册名字及手机号，如比对成功则下发短信验证码至业主手机，业主输入进行校验，校验成功则完成业主身份实名认证，高效便捷、安全可靠。
若业主名字或手机号码比对匹配不成功，平台会进行提示并引导业主进入“业主变更”页面操作，选择房号，上传能证明业主身份的房权证明（包括但不限于：不动产权证书、房产证、购房合同、身份证、不动产登记查询截图、户口簿、政府平台产权证明等），此部分资料仅供组织方在系统后台进行人工审核确认（平台无权查看，有签署保密协议），审核通过后会通过短信反馈提醒业主。

**1.6投票小程序如何实现实名认证？/如何进行身份认证？**
答：去投票小程序通过实名认证满足法律要求，保障投票的合法性和透明度，提升决策过程的公信力：
1）业主使用“去投票”小程序时，使用业主自己授权的微信实名认证手机号进行登录，同时进行投票身份验证时，需要输入业主姓名，补全手机号中间四位，系统会比对组织方上传的业主清册名字及手机号，如比对成功则下发短信验证码至业主手机，业主输入进行校验，校验成功则完成业主身份实名认证，高效便捷、安全可靠；
2）如果业主名字或手机号码比对匹配不成功，平台会进行提示并引导业主进入“业主变更”页面操作，选择房号，上传能证明业主身份的房权证明（包括但不限于：不动产权证书、房产证、购房合同、身份证、不动产登记查询截图、户口簿、政府平台产权证明等），供组织方在系统后台进行人工审核确认，审核通过后会通过短信反馈提醒业主。

**2【Matsu】去投票平台入驻等话术**
**2.1没有我的小区，如何添加？/业委会成立之后，需要做哪些操作入驻平台？**
答：若没有小区，说明小区暂未入驻，可以进入“去投票”小程序，点击首页中间的“入驻试用”的按钮后选择“业委会工作系统”，或直接访问网页版 https://matsu.ddlinli.com/user/register ，
填写资料申请创建小区及管理员账号，证明材料为筹备组、工作组或业委会成立的公告或备案表等，具体社区街道没有可以先选择其他社区街道，不影响使用，注册后平台会审核，审核通过后会收到一条【叮咚邻里】签名的短信，包含系统管理后台网址，账号密码以及操作说明。

**2.2平台使用如何收费？/平台需要付费吗？/如何购买小程序？/年费多少？**
答：根据小区的地区、户数、议题等情况，平台提供多种版本供小区选择。
小区本地有第三方服务机构，优先推荐使用第三方服务机构。
具体小区适合什么版本，可以点击首页中间的“入驻试用”的按钮后添加“业委会工作系统”右侧“在线顾问”进行咨询。

**2.3平台入驻申请多久可以审核通过？**
答：入驻后，一般平台会在1个工作内审核完成。
若要咨询或加快审核，可点击小程序首页中间的“入驻试用”的按钮后添加“业委会工作系统”右侧“在线顾问”进行咨询审核进度，或通过电话：0571-28284677/15382373662直接联系平台审核。
也可能是已经审核，但是短信被手机垃圾箱拦截，可至垃圾箱中查看，注意包含【叮咚邻里】签名的的短信，若收到审核通过的短信，里面有对应的账号密码，可打开管理端后台：https://matsu.ddlinli.com 进行登录使用。

**2.4平台入驻申请后，没有接到审核电话或短信，怎么处理？**
答：可以点击首页中间的“入驻试用”的按钮后添加“业委会工作系统”右侧“在线顾问”进行咨询情况。
也可能是已经审核，但是短信被手机垃圾箱拦截，可至垃圾箱中查看，注意包含【叮咚邻里】签名的的短信，若收到审核通过的短信，里面有对应的账号密码，可打开管理端后台：https://matsu.ddlinli.com 进行登录使用。

**2.5使用时提示“套餐资源不够”，如何处理？**
答：业主在进行投票、业主变更、产权认证时，如果提醒“套餐资源不够”，一般是短信的资源不足，需要小区管理员进行短信资源充值后方可使用。

**2.6系统如何进行公证处认证，如何出具公证处书？怎么收费？**
答：业主大会会议活动开启公证认证后，在整个业主大会表决期间，业主进行网络投票以及上传线下纸质票、电话投票录音后，会将投票内容、文件等投票的关键数据，实时上传至官方公证处的区块链证据平台，并出具电子数据保全证书，保障数据效力，也可作为法院判决有效证据。业主可凭数据源文件以及数据保全证书到公证处官网验证数据真伪，校验存证内容是否未被篡改。
申请出具公证处证书，按存证的数据条数（如网络投票一次为一条，电话投票录音3次为3条）计费，其中1条/票=1.5元，分两种版本：
标准版证书1200元/次起（即800条/次起）；详细版证书600元/次起（即400条/次起）
系统默认按出具标准版证书扣除资源，若升级成详细版证书（需扣除2倍资源），证书一经出具，无法撤销，费用不予退还。
例子：
A小区投票300票（条），要开具标准版，不足最低价格，需要购买800条=1200元。
B小区投票300票（条），要开具详细版，超过最新价格，需要购买300*2=600条*1.5元/条=900元。

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**2.7小区没有业委会的情况下，只有业主群，如何使用平台进行召开业主大会会议？**
答：业主大会会议一般由业委会/筹备组/物业管理委员会或20%的业主联名签字后组织召开，可以先成立筹备组/物业管理委员会或者进行20%业主线下联名签字。

**2.8人工客服**
答：可以点击首页中间的“入驻试用”的按钮后添加“业委会工作系统”右侧“在线顾问”进行人工在线咨询。或通过电话：0571-28284677/15382373662直接联系平台咨询。

**3去投票小程序业主使用咨询话术**
**3.1业主使用“去投票”小程序话术QA**
Q：怎么添加人工客服进行沟通？
A：可以点击首页中间的“入驻试用”的按钮后添加“业委会工作系统”右侧“在线顾问”进行沟通咨询，或通过电话：0571-28284677/15382373662直接联系官方顾问。

Q：为什么我在小区下面没有看到投票活动？/进入小区之后，只能看到历史的活动，看不到这次的活动。
A：可以看下首页左上角是否是自己小区，或者可能是进入到同名的其他的小区，可以点击“切换小区”搜索选择进入自己小区。
如果切换之后，还是没有看到当前投票活动，可以联系下小区业委会/工作组确认小区业主大会会议活动是否已经开始进行投票。
也可以点击首页中间的“入驻试用”的按钮后添加“业委会工作系统”右侧“在线顾问”进行沟通咨询，或通过电话：0571-28284677/15382373662直接联系平台咨询。

Q：我的资料/手机号码不对，如何进行变更？/如何修改我的房屋手机号？
A：可以点击首页中间的“业主变更”的按钮进入变更页面，输入正确的业主名字/手机号，请选择具体房号以及房产证明材料后提交。
提交后，可以点击页面上的“审核情况或进度有疑问？去联系负责人”沟通审核进度。

Q：我提交的变更资料错了，如何修改一下？/我提交的申请材料错了，如何撤销？
A：提交资料之后，平台无法进行修改或撤回操作。
正常可以等待管理员审核拒绝后重新操作，也可以点击首页中间的“业主变更”的按钮进入变更页面，可以点击页面上的“审核情况或进度有疑问？去联系负责人”沟通完成审核后，再重新提交资料进行变更申请。

Q：我提交了业主变更，什么时候进行信息审核？
A：提交变更资料之后，一般1~3个工作日内进行审核。
业主也可以点击首页中间的“业主变更”的按钮进入变更页面，可以点击页面上的“审核情况或进度有疑问？去联系负责人”沟通审核情况。

Q：业主如何进行产权认证？/帮我进行下业主认证
A：业主可按以下步骤进行产权认证：
1、进入“去投票”小程序，选择自己小区，点击“产权认证”；
2、若系统判断到你的产权，可选择“立即认证”；输入业主真实姓名，去验证后点击“下一步”；
3、若系统未判断到你的产权，选择“去选择房屋”，找到具体的房号，完善业主基本信息（姓名、电话），并获取验证码后提交；
4、点击选中需要认证的房屋后，提交认证即可；
5、返回首页，点击【我的】-->“我的房屋”可查看我的认证房屋情况，同时可查看申请记录。
具体的操作流程也可以参阅叮咚邻里公众号图文：
https://mp.weixin.qq.com/s/gGl9Ehb__fJO_FMSjZ6Aqw

Q：不会进行网络投票操作，如何参与投票？
A：业主可按以下步骤进行参与投票：
1、进入“去投票”小程序，选择自己小区，看到进行中的活动，点击“去表决”；
2、点击“开始表决”按钮，进入身份认证页；
3、进行身份验证，默认情况系统自动匹配手机号对应的房号，如是多套房随机选择其中一套房产投票，填写业主姓名，选择手机号码并补全输入中间位数内容，获取验证码，进行业主身份验证；
4、校验通过后，点击“领取表决票并参与表决”按钮，进入表决页；
5、表决完成后，点击“确定提交”按钮完成投票；
6、完成投票后，可点击“查看表决结果”进入页面查看自己的投票内容。
具体的操作流程也可以参阅叮咚邻里公众号图文：
https://mp.weixin.qq.com/s/EosaSJ4wUT9gFudmThHknA

Q：没有我的房号，如何添加房号？
A：可以看下首页左上角是否是自己小区，或者可能是进入到同名的其他的小区，可以点击“切换小区”搜索选择进入自己小区。
如果切换之后，还是无法找到自己的房屋，可以点击“业主变更”进入页面，点击页面上的“审核情况或进度有疑问？去联系负责人”沟通房号问题，或者直接联系下小区业委会/工作组沟通情况。
也可以点击首页中间的“入驻试用”的按钮后添加“业委会工作系统”右侧“在线顾问”进行沟通咨询，或通过电话：0571-28284677/15382373662直接联系平台咨询。

Q：这里面的房号的展示跟我们实际的不太一样，如何修改？
A：可以看下首页左上角是否是自己小区，或者可能是进入到同名的其他的小区，可以点击“切换小区”搜索选择进入自己小区。
如果切换之后，仍然显示不一样，可以点击“业主变更”进入页面，点击页面上的“审核情况或进度有疑问？去联系负责人”沟通房号问题，或者直接联系下小区业委会/工作组沟通情况。
也可以点击首页中间的“入驻试用”的按钮后添加“业委会工作系统”右侧“在线顾问”进行沟通咨询，或通过电话：0571-28284677/15382373662直接联系平台咨询。

Q：如何可以看到我的投票结果？/投票成功后，如何查看投票结果？/如何查看我的投票码？
A：进入“去投票”小程序，点击“我的”--“参与记录”，可以查看自己参与会议的投票码及投票情况。
业主仅可以查看自己的投票结果信息，不能查看其他业主/房号的投票情况。
投票结束之后，若组织方开启结果公示（可能需要报相关单位审核确认），业主可以选择进入活动，点击“查看结果公示”，输入自己的投票码进行查询核验。

Q：投票表决之后，可以修改我的投票吗？
A：业主投票一旦提交之后，无法进行修改。
若业主确是因为操作失误/没有想好等原因，确实需要重新投票的，需要联系活动负责人确认是否可以重新投票（也可能采用其他投票方式如线下纸质票或电话投票等）。

Q：我还没有投票，怎么参与记录里已经有投票码？/我只是投了一次票，怎么参与记录里有多个投票码？
A：业主每次进行身份认证并进入到活动之后，或者每通过一个渠道参与一次，都会产生一个投票码。
投票码仅用于记录业主的参与活动情况。可以从投票码的状态判断业主是否已投票。
如果有多个投票码状态都为“已投票”，组织方将会在投票结束后进行唱票计票进行重复票处理，即仅会保留一个状态为“已投票”的投票码。
如仍有疑问，也可在活动详情页面里，点击活动负责人进行电话联系咨询。

Q：怎么查看目前总投票人数？
A：投票结束之前，无法查看到活动的总投票人数。
根据小区情况，在活动页面中，可能会展示总参会人数（活动组织方视情况开启或关闭）。

Q：投票结果在哪里公示？
A：投票结束之后，若组织方开启结果公示（可能需要报相关单位审核确认），业主可以选择进入活动，点击“查看结果公示”，输入自己的投票码进行查询核验。
业主可在活动详情页面里，点击活动负责人进行电话联系咨询。

Q：我购买了2套房子，为什么只能投一套？
A：根据《民法典》等相关法律法规规定，业主大会会议需要同时统计投票人数与面积，若您在小区内购买多套房产，也会认定为一个投票权，仅能投一票，但是面积会累加。

Q：如何退出小程序？/如何注销账号？
A：点击“我的”--“个人主页”，进去点击“退出登录”可以退出账号。
如果需要注销账号，可以点击“注销账号”操作。
注意：12个月内，同一微信所绑定的账号仅允许注销一次。

Q：怎么加入小区微信群？
A：这里是“去投票”小程序平台，不太清楚咱们小区是否有业主微信群，建议可以联系业委会/物业进行咨询。