【Bell】话务员等级考核标准之外呼基本礼仪

**话务员等级考核标准之
外呼基本礼仪**

一、通话感知度
1、礼貌问候
使用正式而友好的语气，注意接通后直接：您好，而不应该是：喂，你好。
2、微笑通话
通话过程保持微笑，实际电话中业主可以感知到话务员的态度是否亲和，沟通过程中做到微笑服务可以提高感知度。
3、坐姿坐态端正
坐姿坐态端正，注意力集中可帮助我们能高效的处理通话中的问题。仔细倾听业主的诉求，快速提取相关的话术响应业主，获取业主对我们的好感。
4、清晰表达
通过过程中语速适中，发音清楚，逻辑条理清晰。
5、关于挂机
1）正常通话结束要等待客户挂机后再挂机。
2）处理客户疑问的通话业主认可后可挂机（没有什么疑问的话那这边就不打扰您了，再见）

二、通话过程常规回复

1、遇到与此次议题不相关/比较模糊不确认的问题：
非常抱歉，您说的这个问题我这边暂时不能给您一个确切的答复，这里先记录下去核实下具体的情况后给您回电，您看可以吗？（业主说“好”继续）
您可以关注下来电号码0571/137开头的这个，记得接听。（业主说“好的”，再挂机）

2、遇到与此次议题相关的问题：
    您说的这个点我这边还没具体的关注过，这样吧，我去核实下然后给您回电/给您发送短信，以短信的形式将本次议题相关的信息发给您，可以点击短信链接，进入线上渠道进行投票，您看可以吧（业主认可后，挂机）

3、针对议题提出个人意见
您的心情非常理解，感谢您提的宝贵意见，我这边会同步记录下，后期您也可以到我们唱票现场联系我们项目负责人/小区业委会/物管会或者通过电话联系我们工作人员，我们也会给您答疑。

3.过分纠结议题及问题很多的业主
   非常抱歉，我这边可能还不能及时处理您说的这些问题，我们建议您到线下跟我们面对面沟通更好。投票期间我们小区会有设立固定投票点，如果您错过了也可以到我们唱票现场跟我们负责人来咨询。

4.不能使用普通话交流无法进行沟通的业主
对不起，我这边听不懂方言，您能说普通话吗?（确认）
能-----正常沟通
不能----致歉后挂机（例如：非常抱歉我这边听不懂您的方言，您可以通过我们线上投票渠道或者关注下公告上的线下投票时间现场投票，感谢您的接听，再见）

三、回访/回电：
您好，我是刚刚联系您的业主大会投票员，就刚刚您说的这个问题这边给您来电跟您说明下，您现在方便吗？（业主说“好的”，然后...............）