【Bell】电话投票说明

## 1电话投票说明
**1.1外呼通话违禁词**
根据运营商及政策的要求，进行外呼拨打时，需要关注以下违禁词语尽量少说不说，具体的类别如下：
1）成人教育中的考证业务-禁止业务（违禁词）：免考、挂靠；
2）平台运营-禁止业务（违禁词）：引流、涨粉、直播、代运营、微商推广；
3）涉及平台业务-禁止业务（违禁词）：自称大型企业的官方工作人员、客服人员、售后人员；短视频平台“百万保障”开通/到期/续费/自动扣费；短视频平台直播会员开通/到期/续费/自动扣费；短视频平台功能免费试用；微博平台中奖，要求点链接；关注公众号、小程序返现；夸克APP、网页任何业务。
4）通用业务，请注意，以下词语只要出现，无论哪种情况都直接判定为涉诈，主叫会被运营商直接拉黑（违禁词）：点链接、点网站、加群、链接、密码、验证码、到付、大盘、转账、交流群、卡号、融资、下载、安装无风险、高回报、内幕消息、退税、返利、返佣金、桌面共享、扫二维码、刷单、返利、微信群。
以下这些词需要说到的，建议都改下话术内容：
点链接 改成  查看短信内容
加群   改成  进入业主群
链接   改成  系统地址页面
验证码  改成  校验码
扫二维码  改成  用手机识别图片中的图案
微信群   改成  业主群

**1.2外显号码拨打注意/避免被封卡**
回拨线路只能防高频外呼封号（占比98%），在此之外诸如客户投诉、当地运营商风控（2%），也有封号的概率，那么如何降低此类风险呢？
客户投诉：加强员工培训，禁止拨打非报备业务，禁止说脏话、不文明用语、和客户对骂，客户说脏话直接挂断，不要和客户对骂，不要通过系统拨打私人电话。
当地运营商风控：从新卡养卡（ 新办卡前期需要进行一些动作，让运营商基站检测出是正常用卡） 和 用外呼系统拨打过程中 两个方面注意。
1）开卡后，经常性用卡拨打正常电话（15s以上），可以同事间互打，互发少量短信；
2）用数据刷刷视频，用用流量，养3-5天时间电话互相打几个电话，要有呼出有呼入，刷刷流量（新卡必须要养）；
3）尽量不要用封过的卡，封过的卡再用被封概率会高一些；
4）新办的卡，使用过程中如有二次认证，这不属于封卡，按照提示验证即可；
5）手机卡不要随意更换终端或卡槽，容易触发二次验证；
6）不要集中拨打，比如某个时间1~2小时内段猛打，其他时间不打，分散拨打；
7）尽量不要拨打靓号、不要拨打同行的号码避免投诉（被投诉后90%是会被封号的）；
8）减少异地用卡和用异性卡。
如果当地运营商风控不严，可能无需以上任何动作也不会封卡，具体要看用户所处地区，如北京地区风控的频率会高于其他地区，高zhaipian地区可能进行了以上操作也还是会封卡。

**1.3业主大会会议投票常识**
1）业主大会会议是业主委员会、物业管理委员会、筹备组或社区（不是物业）来主持召开的，业主大会会议一般以书面形式召开进行表决，会议过程中，有电话投票、线下上门、固定点投票等几种方式让业主参加，参加过一种就可以。
2）我们是业主大会投票的第三方工作人员，是业委会/物管会（筹备组）委托的（公开招募并在小区公示后确定的）。
3）业主不清楚具体议题可以看下之前发送的短信，看公告栏，看小程序公告，其他问题可以问业委会/社区。投票事宜不用去问物业，跟物业公司没关系的。
4）网络投票：是业主自己通过二维码、链接、小程序直接进入微信小程序/政府投票平台进行投票。
电话投票：是指话务员通过外呼系统，给业主号码直接拨打，并记录业主的具体投票表决内容的方式，需要记住不是帮业主投票，只是记录业主的投票内容。
5）业主大会会议投票是业主的权利，也是为了小区更好，但不是业主的义务。业主的投票是个人隐私，不管投的是什么，都不能随意告诉给其他人，更不能引导业主表决。

**1.4话务员话术表达注意**
1）电话投票时，不要说先投一个议题，另一个先不投，最好一次性投完。如果业主说某几个议题需要先看下再投的，那需要在备注栏里先做下备注。
2）业主表示不清楚的或者不知道要怎么表决或者说不清楚弃权吧，可以先说：需要给您发条短信再了解下嘛？回头我再联系您投票。 不要说【那可以选弃权。】之类的。
3）回答不上来的问题可以先回复：您所询问的情况我这边不太确认，我这边先跟业委会/物管会/筹备组/社区确认一下，稍后再跟您回电你看可以吗？
注意：不确认，不清楚的地方一定要跟工作人员再确认，不能随意回答误导业主。
4）电话投票中如有以下情况等，造成业主投诉的被运营商罚款的，平台也会同步进行罚款处理：
1）直接引导业主投票，直接代业主决定投票结果；
2）与业主吵架、辱骂等情况；
3）不清楚的情况不跟工作人员确认，还多次以同样话术回复业主。

**1.5电话通话过程注意**
1）拨打电话时，稍微控制气息，不要直对耳麦说话，避免气息过大产生呼啸声，影响通话质量。
2）不需要给业主留太多的反应时间，业主如果停顿没有回复，可以稍微说些议题的更具体的一些说明。
3）电话内容无需多次重复确认，确认一次即可。电话结尾注意使用“谢谢”等词来引导通话结束；