【Bell】电话投票说明

## 1电话投票说明
### 1.1业主大会会议投票常识
1）业主大会会议是业主委员会、物业管理委员会、筹备组或社区（不是物业）来主持召开的，业主大会会议一般以书面形式召开进行表决，会议过程中，有电话投票、线下上门、固定点投票等几种方式让业主参加，参加过一种就可以。
2）我们是业主大会投票的第三方工作人员，是业委会/物管会（筹备组）委托的（公开招募并在小区公示后确定的）。
3）业主不清楚具体议题可以看下之前发送的短信，看公告栏，看小程序公告，其他问题可以问业委会/社区。投票事宜不用去问物业，跟物业公司没关系的。
4）网络投票：是业主自己通过二维码、链接、小程序直接进入微信小程序/政府投票平台进行投票。
电话投票：是指话务员通过外呼系统，给业主号码直接拨打，并记录业主的具体投票表决内容的方式，需要记住不是帮业主投票，只是记录业主的投票内容。
5）业主大会会议投票是业主的权利，也是为了小区更好，但不是业主的义务。业主的投票是个人隐私，不管投的是什么，都不能随意告诉给其他人，更不能引导业主表决。

### 1.2外呼通话违禁词
根据运营商及政策的要求，进行外呼拨打时，需要关注以下违禁词语尽量少说不说，具体的类别如下：
1）成人教育中的考证业务-禁止业务（违禁词）：免考、挂靠；
2）平台运营-禁止业务（违禁词）：引流、涨粉、直播、代运营、微商推广；
3）涉及平台业务-禁止业务（违禁词）：自称大型企业的官方工作人员、客服人员、售后人员；短视频平台“百万保障”开通/到期/续费/自动扣费；短视频平台直播会员开通/到期/续费/自动扣费；短视频平台功能免费试用；微博平台中奖，要求点链接；关注公众号、小程序返现；夸克APP、网页任何业务。
4）通用业务，请注意，以下词语只要出现，无论哪种情况都直接判定为涉诈，主叫会被运营商直接拉黑（违禁词）：点链接、点网站、加群、链接、密码、验证码、到付、大盘、转账、交流群、卡号、融资、下载、安装无风险、高回报、内幕消息、退税、返利、返佣金、桌面共享、扫二维码、刷单、返利、微信群。
以下这些词需要说到的，建议都改下话术内容：
点链接 改成  查看短信内容
加群   改成  进入业主群
链接   改成  系统地址页面
验证码  改成  校验码
扫二维码  改成  用手机识别图片中的图案
微信群   改成  业主群

### 1.3话务员话术表达注意
1）电话投票时，不要说先投一个议题，另一个先不投，最好一次性投完。如果业主说某几个议题需要先看下再投的，那需要在备注栏里先做下备注。
2）业主表示不清楚的或者不知道要怎么表决，可以先说：需要给您发条短信再了解下嘛？回头我再联系您投票。
3）回答不上来的问题可以先回复：您所询问的情况我这边不太确认，我这边先跟业委会/物管会/筹备组/社区确认一下，稍后再跟您回电你看可以吗？
注意：不确认，不清楚的地方一定要跟工作人员再确认，不能随意回答误导业主。
4）电话投票中如有以下情况等，造成业主投诉的被运营商罚款的，平台也会同步进行罚款处理：
1）直接引导业主投票，直接代业主决定投票结果；
2）与业主吵架、辱骂等情况；
3）不清楚的情况不跟工作人员确认，还多次以同样话术回复业主。

### 1.4电话通话过程注意
1）拨打电话时，稍微控制气息，不要直对耳麦说话，避免气息过大产生呼啸声，影响通话质量。
2）不需要给业主留太多的反应时间，业主如果停顿没有回复，可以稍微说些议题的更具体的一些说明。
3）电话内容无需多次重复确认，确认一次即可。电话结尾注意使用“谢谢”等词来引导通话结束；