【Bell】话务员业务培训-小区业主投票相关业务知识

## **小区业主投票相关业务知识**

**一、业主大会、业主大会会议及两大文件**
- 业主大会是什么？
业主大会是由物业管理区域内的全体业主组成的集体决策机构。业主大会的主要职责是讨论和决定与物业管理相关的重大事项，确保业主的合法权益得到保护，并促进物业的合理使用和管理。   
业主大会是协会的“会”，不是会议的“会”。业主大会是由我们全体业主组成，是小区内最高的权力机构，决定小区内的所有事情。业主大会进行表决形成决议的过程称为业主大会会议。业主大会（全体业主）是本小区的决策者，本小区一切事项都由业主大会直接决策，无代议机构。业主大会有缴纳物业费、遵守业主规约的义务，有决策和享受公共服务的权利。

- 业主大会“少数服从多数”的投票制度会不会造成“多数人的暴政”损害小部分业主的利益？
不会，业主大会和业委会所作决定必须是在合法的范围内、针对属于全体业主的有关物业管理的共同事项，并以符合全体业主整体利益和长远利益为原则，以不损害业主个人利益为底线。根据《民法典》第二百八十条  业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有法律约束力。业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。

- 小区的规则是什么？

业主大会的决议就是小区规则，包括《物业合同》《管理规约》《议事规则》等，业主大会的决议是由全体表决，少数服从多数形成的。

- 《管理规约》是什么？
管理规约（有些地方也称为业主公约或小区公约）是物业管理区域内全体业主共同遵守的行为准则和管理规定。它旨在规范业主、物业使用人的行为，维护物业管理区域的秩序，保护业主的合法权益。
《管理规约》是业主大会（全体业主）制定的小区内行为规则，可以理解为小区的法律，用于小区内的自我管理，由业主大会会议表决通过并备案，《管理规约》是业主大会（全体业主）制定并由全体业主以及业委会监督物业企业按规执行秩序管理。小区的原则是：规则不对改规则，定了规则守规则。

- 我为什么要遵守管理规约？
规则只要有人不遵守，大家就都不会遵守，为了一时方便而破坏规则，总有一天会反噬自身。规约是要求物业监督执行的力的依据，业主若要修改业主规约可以联系业委会协助发起业主大会会议，只要满足民法典要求即可如愿。

**二、业委会、物业服务企业**

- 业委会是什么？
业委会是业主自治管理的重要组织形式，是业主大会的执行机构，承担着代表和维护业主合法权益、监督物业服务企业、参与社区治理等重要职责。在推进社区民主管理和构建和谐社区中发挥着不可替代的作用。
业委会是本小区的沟通者，通过组织表决的方式帮助业主大会完成决策，通过维护规则的方式督促双方履行义务、保护双方权利。有监督履约和组织表决的义务，没有决策权、没有服务权、没有管理权，享受与普通业主一样的权利。
监督履约具体表现为：监督物管是否有履行与全体业主所签的合同条款提供服务、是否依据《议事规则》《管理规约》协助业主大会进行自我管理，是否有胡乱花钱的情况，是否不作为、乱作为。组织表决表现为：组织全体业主就不同问题和不同意见进行讨论，通过少数服从多数的表决形成统一意见并安排执行，针对表决效率制定规则等。
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- 是不是成立业委会后什么问题都解决了？
    成立业委会是解决问题的前提，而不是必然结果。成立之后我们可以通过表决来决定家园方向，成为一个整体，不再是一团散沙，但解决问题依然要靠我们全体业主通过表决、或担任志愿者共同努力。小区不是物业的，更不是业委会这几个志愿者的，小区是每一位业主的！是你个人的资产！你没有权利来要求别人维护你的利益！

- 业委会难道不应该满足所有人的要求？
    业主委员是业主，都有各自的本职工作，用业余时间监督物业、制作方案、优化家园，更不是领导不是官，是为了争取小区整体和长远利益的无偿志愿者，不是谁雇佣的服务者。

- 谁来监督业委会？
   业主委员会（业委会）的监督主要来自于以下几个方面：
1）小区业主：业主委员会是由小区内的业主选举产生的，因此最直接的监督力量来自于全体业主。业主可以通过参加业主大会，提出质询，要求信息公开，对业委会的工作进行监督。如果业主对业委会的工作不满，可以通过业主大会决议的方式，罢免业委会成员。
2）监督委员会：在一些小区，业主大会会选举产生一个专门的监督委员会，负责监督业委会的工作。监督委员会通常由非业委会成员的业主组成，以确保监督的独立性和客观性。
3）社区党组织和居民委员会：根据地方规定，业委会在做决定前应当公开征求业主的意见，同时向社区党组织和居民委员会报告并听取建议。社区党组织和居民委员会可以在这一过程中发挥监督作用。
4）街道办事处、乡镇人民政府及住建部门：这些政府机构对业委会有一定的指导和监督职责。例如，业委会违反相关规定时，街道办事处或乡镇人民政府有权责令改正，并通告全体业主；若造成损失或不良影响，可依法追究责任人的法律责任。
5）第三方机构：在某些情况下，小区可能会聘请第三方专业机构，如会计师事务所、律师事务所等，对业委会的财务状况、决策过程等进行审计和监督，以增加透明度和公信力。
6）法律途径：如果业主委员会的决策侵害了业主的合法权益，受侵害的业主可以请求人民法院撤销该决定。这也是对业委会的一种重要的外部监督机制。
综上所述，业委会的监督是一个多元化的体系，既包括内部监督，也包括外部监督，目的是确保业委会能够合法、公正地履行其职责，维护全体业主的利益。

- 夫妻婚后以共同财产购买的房产，产权只登记在夫或妻名下一个不动产权凭证上，在产权登记人自愿出具共有说明、声明的情况下，夫或妻的另一方是否也具备业主的权利？可否参加业主大会、参选业主委员会委员等活动？
《业主大会和业主委员会指导规则》关于“业主”概念和业主委托代理人的有关规定以《物业管理条例》为依据。
在物业管理条例等法律法规已明确“业主”概念的前提下，《业主大会和业主委员会指导规则》（建房〔2009〕274号）作为规范性文件不宜违反上位法扩大“业主”概念的外延。业主以不动产登记薄上登记的所有权为准。
如果房屋确为夫妻共同财产的，且配偶有行使业主权力的意愿，建议依照法律法规规定通过法定途径增加配偶为不动产登记簿上所有权人。

- 物业服务企业是什么？
物业服务企业是本小区的服务者和秩序管理者，依据《物业合同》进行服务，依据《管理规约》执行秩序管理。有履约提供服务和管理的义务，有收取物业费和公共收益分成的权利。

- 物业费是用来干嘛的？
小区物业费主要用于支持和维护小区内的公共设施和服务，确保居民生活环境的舒适与安全。具体来说，物业费可能涵盖以下几个方面：
1）日常维护：包括对公共区域（如绿化带、道路）的清洁以及保养工作。
2）安全管理：支付保安人员工资及相关设备维护费用，保证社区的安全。
3）设施管理：维护和修理电梯、供水供电系统等基础设施，确保其正常运行。
4）绿化养护：负责植物的种植、修剪及病虫害防治等工作，保持良好的生态环境。
5）客户服务：提供住户咨询服务、处理投诉建议等。
6）其他服务：根据小区具体情况，还可能涉及到一些额外的服务项目，比如组织文化活动等。
物业费用通常由物业管理公司按照物业服务合同的标准收取。一般不涉及公共区域的大项专项维修。

- 物业公司的服务范围是什么？
   我们的物业费解决的是共有区域或共有设施设备的维修维护，如绿化、电梯、安保、消防水泵等，房子里面（称为专有区域）的水电维修等不属于物业服务范围，但室内的排水管外墙渗漏等属于共有设施所以也在范围内。

- 如何衡量物业公司的好坏？
   一个物业公司的好坏看的不是主观上的“品牌效应”，而是履约能力和履约信用，而履约的前提是有“约”，“约”就是物业服务合同，如果没有一份代表小区业主服务要求和具有较强约束力的合同，我们不能期待任何一家盈利性企业把小区利益置于其利润之上。

- 物业和业委会是什么关系？
   类比就像家里请了个保姆，如果他在工作中存在很多问题，此时正确的做法是派个家人监督保姆工作，监督后依然做不好就只能换个保姆，错误的做法是要求这个家人自己来当保姆。当然有时候也会有其他家人看不下去自愿无偿地把问题处理了。在这个例子中，家就是小区，保姆是物业公司，监督者是业委会，无偿解决问题的就是志愿者。

**三、小区公共收益等一般性知识**
- 公共收益属于谁？
有公摊部分产生的公共收益属于所有参与公摊的业主。
1、收益权来自产权。依据：《民法典》第二百四十条  所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处分的权利。
第二百七十一条  业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

2、无公摊的共有部分属于小区内全体业主。依据：《民法典》第二百七十四条  建筑区划内的道路，属于业主共有，但是属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但是属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。

- 公共收益如何使用？
    《国务院物业管理条例》第五十四条　利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的……所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

**四、投票规则等**
- 业主大会会议的流程是什么？
进入表决阶段：发起议题撰写公告和方案并公示7/15天→开始那天表决通知→进入N天表决期（具体根据表决的进度）→发布7天结果公示接收异议→7天后无异议形成决议→交由物业执行→全体业主验收（业委会组织）
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- 业主大会会议的投票率有没有要求？
《民法典》第二百七十八条   下列事项由业主共同决定：
（一）制定和修改业主大会议事规则；
（二）制定和修改管理规约；
（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；
（四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；
（五）使用建筑物及其附属设施的维修资金；
（六）筹集建筑物及其附属设施的维修资金；
（七）改建、重建建筑物及其附属设施；
（八）改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动；
（九）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。决定前款第六项至第八项规定的事项，应当经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。
业主大会会议民法典规则例子：
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- 从众/从多规则合法吗？
依法合规。
1、《民法典》第一百三十四条  民事法律行为可以基于双方或者多方的意思表示一致成立，也可以基于单方的意思表示成立。法人、非法人组织依照法律或者章程规定的议事方式和表决程序作出决议的，该决议行为成立。
2、《民法典》第一百四十条  行为人可以明示或者默示作出意思表示。沉默只有在有法律规定、当事人约定或者符合当事人之间的交易习惯时，才可以视为意思表示。
3、若《小区议事规则》有明确规定的，如写：投票人明确表达其表决意见“从多”、“从众”、“随大流、“同意多数意见”的。其投票权数计入已表决的多数票。
实际投票过程中，根据街道社区指导意见以及小区议事规则等规定，若表决票上没有从多的选项，电话投票过程中不应该主动让业主表示从多，若业主有此表态的，可以先记录再跟项目经理进行确认。

- 如何确保多数人知情？
   通过多渠道发布通知送达，包括并不限于：在小区公告栏张贴公告、在业主群发布消息、在微信公众号发送公告，向业主发送短信等。确保尽可能多的业主知晓会议的时间、地点、议题、参会形式等关键信息。